De adviseur begeleidt de klant van de schademelding tot de uitkering, toetst het standpunt van de verzekeraar en bewaakt de belangen van de klant. Dit onderdeel behandelt het schadeproces, de rechten en plichten uit Boek 7, titel 17 BW, de berekening van de uitkering en de branchecodes.
De klant meldt de schade zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk (art. 7:941 lid 1 BW) en verschaft alle inlichtingen en bescheiden (lid 2). Daarna volgen de dekkingsbeoordeling (gedekte gebeurtenis, dekkingsbeperking of uitsluiting, eigen gebrek van art. 7:951 BW), de schadevaststelling en het standpunt van de verzekeraar. Bij grotere schades benoemt de verzekeraar een expert, vaak ingeschreven in het NIVRE-register. De verzekerde mag een contra-expert inschakelen; de redelijke kosten van schadevaststelling komen volgens art. 7:959 BW ten laste van de verzekeraar, ook boven de verzekerde som. Bij verschil van mening beslist een vooraf benoemde arbiter. De Gedragscode Expertiseorganisaties eist dat een expert duidelijk maakt in wiens opdracht hij werkt.
De bereddingsplicht van art. 7:957 BW verplicht tot redelijke maatregelen om schade te beperken: water wegpompen, drogen, noodglas, inboedel elders opslaan. Die kosten vergoedt de verzekeraar, bij onderverzekering naar evenredigheid. Schaadt een te late melding of ontbrekende medewerking de verzekeraar in een redelijk belang, dan mag hij de uitkering verminderen met de geleden schade (art. 7:941 lid 3 BW); een vervalbeding werkt alleen bij zo'n benadeling (lid 4). Bij opzet tot misleiding vervalt het recht op uitkering (lid 5), volgt registratie in het Incidentenregister en het Extern Verwijzingsregister, verhaal van onderzoekskosten en vaak aangifte (Protocol Verzekeraars & Criminaliteit).
De uitkering is de vastgestelde schade (nieuwwaarde, dagwaarde of herbouwwaarde, art. 7:956 BW), bij onderverzekering verminderd volgens de evenredigheidsregel (art. 7:958 lid 5 BW), minus eigen risico, plus bereddings-, expertise- en opruimingskosten en extra kosten zoals hotelkosten. Een franchise is een drempel. Bij oververzekering geldt het indemniteitsbeginsel van art. 7:960 BW; bij totaal verlies wordt de restwaarde verrekend. Openstaande premie wordt verrekend; na een vruchteloze aanmaning (art. 7:934 BW) is de dekking geschorst. Bij samenloop (art. 7:961 BW) kiest de verzekerde de gunstigste polis; verzekeraars verhalen onderling naar evenredigheid. Na uitkering treedt de verzekeraar door subrogatie (art. 7:962 BW) in de rechten van de verzekerde, maar niet tegenover gezinsleden, de partner of de werkgever.
Bij letsel kan de benadeelde op grond van art. 7:954 BW rechtstreekse betaling van de aansprakelijkheidsverzekeraar verlangen. De Gedragscode Behandeling Letselschade stelt de benadeelde centraal en kent termijnen, zoals een standpunt over de aansprakelijkheid binnen drie maanden; de Letselschaderichtlijnen van De Letselschade Raad normeren huishoudelijke hulp, kilometervergoeding en licht letsel. Smartengeld (art. 6:106 BW), verplaatste schade (art. 6:107 BW) en buitengerechtelijke kosten (art. 6:96 BW) vullen de vergoeding aan. Na een afwijzing volgt eerst de interne klachtprocedure, daarna het Kifid of de rechter; de vordering verjaart drie jaar na een ondubbelzinnige afwijzing (art. 7:942 BW). Alles wordt vastgelegd in een reproduceerbaar schadedossier.
1. Welke volgorde van stappen beschrijft het schadebehandelingsproces onder een particuliere schadeverzekering het meest nauwkeurig?
Het schadeproces begint met de melding van art. 7:941 BW, waarna de verzekeraar de schade registreert en bevestigt, beoordeelt of de gebeurtenis onder de dekking valt, de omvang laat vaststellen (herstelnota, foto's of een expert), een standpunt inneemt en uitkeert of laat herstellen; daarna kan hij regres nemen via subrogatie (art. 7:962 BW). Uitkering vóór de dekkingsbeoordeling of taxatie door de adviseur zelf komt in het proces niet voor.
2. Na een uitslaande brand in de woning van de familie Hamdi bedraagt de inboedelschade naar schatting € 70.000. De adviseur, een expert van de verzekeraar, een reconditioneringsbedrijf en Stichting Salvage zijn betrokken. Wie stelt in dit proces de omvang van de schade vast?
Bij een grote schade benoemt de verzekeraar een schade-expert, meestal een NIVRE-register-expert, die oorzaak, toedracht en omvang vaststelt; de verzekerde kan op grond van de polis en art. 7:959 BW een contra-expert benoemen. Stichting Salvage biedt direct na de brand hulp en beperkt vervolgschade, de adviseur begeleidt en bewaakt het proces, en het reconditioneringsbedrijf voert het herstel uit maar bepaalt de schadeomvang niet.
3. Wat is de taak van de schade-expert die een verzekeraar na een grote waterschade inschakelt?
De expert is een deskundige die feiten vaststelt: oorzaak, toedracht en omvang van de schade, vaak in een rapport met een schadespecificatie. De dekkingsbeslissing is een juridische beoordeling die de verzekeraar zelf maakt; de Gedragscode Expertiseorganisaties benadrukt dat de expert onafhankelijk rapporteert en niet de belangen van één partij behartigt. Herstel is het werk van de hersteller, niet van de expert.
4. De expert van de verzekeraar stelt de brandschade aan de inboedel van mevrouw Roos vast op € 18.000. Zij vindt dat bedrag veel te laag en vraagt haar adviseur wat zij kan doen. Wat is het juiste antwoord?
Een verzekerde die het niet eens is met de expert van de verzekeraar mag een eigen expert (contra-expert) benoemen; de redelijke kosten tot het vaststellen van de schade komen volgens art. 7:959 lid 1 BW ten laste van de verzekeraar, en voor consumenten mag de polis dat tot de verzekerde som niet uitsluiten (art. 7:963 lid 6 BW). Een expertiserapport is geen bindende vaststelling; komen beide experts er niet uit, dan beslist de arbiter.
5. De expert van de verzekeraar en de contra-expert van de verzekerde komen na overleg niet tot hetzelfde schadebedrag. Hoe wordt het geschil volgens de gebruikelijke expertiseregeling in de polis opgelost?
De expertiseregeling in de meeste polissen bepaalt dat de twee experts vóór aanvang van hun werk in een akte van benoeming een derde expert (arbiter) aanwijzen; bij verschil van mening stelt die het schadebedrag bindend vast, meestal binnen de grenzen van de beide taxaties. De wet kent geen middelingsregel; een gang naar de rechter of het Kifid is pas aan de orde bij een geschil over de dekking, niet over de taxatie.
6. Wat betekent het als een schade-expert is ingeschreven in het register van het NIVRE?
Het NIVRE (Nederlands Instituut Van Register Experts) houdt een register van schade-experts die aan opleidingseisen voldoen, permanente educatie volgen en gebonden zijn aan gedragsregels met een eigen tuchtrechtspraak. Inschrijving is een kwaliteitskeurmerk, geen vergunning van de AFM en geen dienstverband bij het Verbond van Verzekeraars; het rapport van een register-expert blijft een deskundigenoordeel waartegen een contra-expertise mogelijk is.
7. Welke verplichting legt de Gedragscode Expertiseorganisaties van het Verbond van Verzekeraars op aan een expert die bij een verzekerde thuis de schade opneemt?
De Gedragscode Expertiseorganisaties verlangt transparantie: de expert legt uit voor wie hij werkt (verzekeraar of verzekerde), wat zijn opdracht inhoudt, dat hij onafhankelijk en deskundig rapporteert en hoe de verzekerde kan reageren op het rapport of een klacht kan indienen. Een vergoeding voor de tijd van de verzekerde, verplichte aanwezigheid van de adviseur of het uitbetalen van voorschotten door de expert maken geen deel uit van de code.
8. Wie betaalt gewoonlijk de expert die de verzekeraar na een inbraak in de woning van meneer Lucas inschakelt, en wie betaalt een eventuele arbiter?
De expert van de verzekeraar werkt in diens opdracht en wordt door hem betaald; de redelijke kosten van de contra-expert en van de arbiter vallen onder de kosten tot het vaststellen van de schade van art. 7:959 BW en komen in de gangbare expertiseregeling eveneens ten laste van de verzekeraar. Het NIVRE is een registerinstituut en geen fonds; het eigen risico wordt op de uitkering ingehouden en niet gebruikt om experts te betalen.
9. Na een melding van stormschade belt de verzekeraar mevrouw Dijkstra dezelfde dag, bevestigt de dekking, stuurt een aangesloten dakdekker langs en betaalt een voorschot voor de noodreparatie. Welke principes van een actief schaderegelingsbeleid herkent de adviseur hierin?
Een actief schaderegelingsbeleid betekent dat de verzekeraar het initiatief neemt: snel contact, duidelijkheid over de dekking, begrijpelijke informatie, voorschotten waar nodig en sturing naar aangesloten herstellers (schadesturing), zoals de Gedragscode Verzekeraars en de klantgerichte kernwaarden van het Verbond van Verzekeraars vragen. De wet stelt geen termijn van één dag; kostenbeheersing speelt mee, maar is niet het enige doel.
10. Wat wordt bedoeld met schadesturing bij de afwikkeling van een particuliere schadeverzekering?
Schadesturing houdt in dat de verzekeraar de verzekerde naar een gecontracteerd herstelbedrijf leidt en de schade in natura laat herstellen, vaak met voordelen als geen of een lager eigen risico, garantie op het herstel, vervangend vervoer en een snellere afwikkeling; de verzekeraar profiteert van inkoopvoordeel en kostenbeheersing (toetsterm 1h.3). De adviseur stelt geen uitkeringen vast, en verrekening van het eigen risico met premies bestaat niet.
11. De cascoverzekeraar van meneer Bos verwijst hem na een aanrijding naar een aangesloten schadeherstelbedrijf. Meneer Bos wil liever zijn eigen garage laten repareren. Wat is juist?
Schadesturing beperkt de vrije keuze van de verzekerde niet, maar de polisvoorwaarden mogen het gebruik van een aangesloten hersteller belonen: bij herstel elders geldt vaak een hoger eigen risico, geen vervangend vervoer of een vergoeding op basis van de expertisecalculatie in plaats van de garagenota. Die verschillen moeten transparant in de voorwaarden staan (toetsterm 1h.3); een NIVRE-registratie geldt voor experts, niet voor garages.
12. Na een lekkage meldt mevrouw Sikkema de schade en hoort van de verzekeraar dat een expert binnen drie dagen komt kijken. Zij laat ondertussen de beschadigde vloer verwijderen en afvoeren, zonder foto's te maken. Wat is het gevolg?
De verzekerde moet de verzekeraar in staat stellen de schade vast te stellen (art. 7:941 lid 2 BW); wie het bewijs vernietigt vóór de aangekondigde expertise, schaadt de verzekeraar in een redelijk belang. Dan mag de verzekeraar de uitkering verminderen met de daardoor geleden schade (lid 3) en, als de polis een vervalbeding kent, het recht op uitkering laten vervallen (lid 4). Beredding vraagt om schadebeperking, niet om het wegwerken van bewijs; een vast percentage kent de wet niet.
13. De polisvoorwaarden van de aansprakelijkheidsverzekering van meneer Vonk verbieden hem aansprakelijkheid te erkennen. Nadat zijn hond een fietser heeft laten vallen, zegt hij tegen het slachtoffer: 'Mijn hond is losgeschoten, dat is mijn fout.' Wat is het gevolg voor de dekking?
Art. 7:953 BW bepaalt dat een verbod op erkenning van aansprakelijkheid geen gevolg heeft voor zover de erkenning juist is; de bezitter van een dier is bovendien kwalitatief aansprakelijk (art. 6:179 BW), zodat de erkenning de rechtspositie van de verzekeraar niet verslechtert. Het verbod beschermt de verzekeraar alleen tegen onjuiste erkenningen; halvering of verhaal op de verzekerde is bij een juiste erkenning niet aan de orde.
14. Meneer Adema claimt na een inbraak € 12.000 aan gestolen elektronica, maar weigert de expert van de verzekeraar toe te laten in zijn woning en levert de gevraagde aankoopbewijzen niet aan. Hoe mag de verzekeraar hierop reageren?
De verzekerde moet de verzekeraar alle inlichtingen en bescheiden geven die nodig zijn om de uitkeringsplicht te beoordelen (art. 7:941 lid 2 BW) en aan het onderzoek meewerken. Doet hij dat niet, dan mag de verzekeraar de behandeling opschorten en de uitkering verminderen met de schade die hij door de niet-nakoming lijdt (lid 3). Weigering is een fraude-indicator, maar geen bewijs van opzet tot misleiding; registratie in het EVR vereist een gegrond vermoeden volgens het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem.
15. Mevrouw Kuiper ontdekt in februari een stormschade aan haar dakkapel, laat het meteen provisorisch dichten en fotograferen, maar meldt de schade pas in mei omdat zij dacht dat het eigen risico hoger was dan de schade. De polis eist melding 'zo spoedig mogelijk'. Wat mag de verzekeraar doen?
Art. 7:941 lid 1 BW eist melding zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk, maar een te late melding heeft alleen gevolgen als de verzekeraar daardoor in een redelijk belang is geschaad: dan mag hij de uitkering verminderen met de daardoor geleden schade (lid 3) of een bedongen verval inroepen (lid 4). Hier zijn oorzaak en omvang dankzij de foto's nog goed vast te stellen, zodat benadeling ontbreekt. De wet kent geen vaste termijn van veertien dagen en geen verdubbeling van het eigen risico.
16. Meneer Gerrits meldt een waterschade pas na zeven maanden, nadat de badkamer al volledig is verbouwd; er zijn geen foto's of nota's van het beschadigde deel bewaard. De polis bepaalt dat het recht op uitkering vervalt als de verzekeraar door te late melding in een redelijk belang is geschaad. Welk standpunt is juist?
Een vervalbeding bij te late melding is toegestaan, maar werkt volgens art. 7:941 lid 4 BW alleen als de verzekeraar door de niet-nakoming in een redelijk belang is geschaad. Zonder foto's, nota's of restanten kan hij oorzaak, dekking en omvang niet meer beoordelen, wat een reële benadeling is. Verval is dus niet beperkt tot opzet tot misleiding (lid 5); een verbouwingsnota bewijst de schade niet en de wet kent geen vast verminderingspercentage.
17. De inwonende zoon van mevrouw Postma, die als medeverzekerde op haar inboedelpolis staat, ontdekt dat zijn laptop uit de gedeelde woning is gestolen. Zijn moeder, de verzekeringnemer, is drie weken op reis en weet van niets. Wie moet de schade melden en wanneer?
Art. 7:941 lid 1 BW legt de meldingsplicht op de verzekeringnemer én op de tot uitkering gerechtigde, zodra hij van de verwezenlijking van het risico op de hoogte is of behoort te zijn, zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk. De medeverzekerde zoon kan en moet dus zelf melden. Aangifte bij de politie is een aanvullende polisverplichting bij diefstal, geen vervanging van de melding; de adviseur helpt bij de melding, maar draagt de plicht niet.
18. Op het schadeformulier vraagt de inboedelverzekeraar of de schade ook onder een andere verzekering is gedekt. Waarom is dat gegeven voor de verzekeraar van belang?
Bij samenloop mag de verzekerde volgens art. 7:961 lid 1 BW elke verzekeraar aanspreken, maar die verzekeraar mag zijn uitkering opschorten totdat de verzekerde de andere verzekeringen heeft genoemd; daarna nemen de verzekeraars onderling verhaal naar evenredigheid (lid 3). Dubbele uitkering is in strijd met het indemniteitsbeginsel van art. 7:960 BW, en een oudste-polisregel of premieverhoging met terugwerkende kracht kent de wet niet.
19. Welke gegevens en bescheiden vraagt een inboedelverzekeraar gewoonlijk op bij een claim wegens diefstal na braak, en waarom?
De verzekeraar moet kunnen vaststellen dat de gedekte gebeurtenis heeft plaatsgevonden (aangifte, braaksporen), dat de zaken tot de verzekerde inboedel behoorden en wat hun waarde was (aankoopnota's, foto's, bankafschriften, garantiebewijzen). Art. 7:941 lid 2 BW verplicht de verzekerde deze inlichtingen en bescheiden te verschaffen; de bewijsregels zijn vrij, dus een taxatierapport is geen wettelijk vereiste, en de eigendom van de woning is bij een inboedelclaim niet relevant.
20. Bij het controleren van een schadeformulier ziet de adviseur dat de familie Wong als schadedatum 3 maart opgeeft, terwijl de inboedelverzekering volgens het dossier pas op 10 maart is ingegaan. Hoe handelt de adviseur correct?
De adviseur controleert of de schadeaangifte juist en volledig is ingevuld en vergelijkt de gegevens met het klantdossier (toetsterm 2g.1). Een schadedatum vóór de ingangsdatum kan een vergissing zijn, maar ook betekenen dat er geen dekking is; de adviseur verifieert dat met de klant. Zelf de datum wijzigen is het manipuleren van een verklaring en kan onder art. 7:941 lid 5 BW als opzet tot misleiding gelden; afwijzen is aan de verzekeraar, niet aan de adviseur.
21. Meneer Blom meldt 'stormschade' aan zijn schutting. De adviseur ziet dat het KNMI op die dag windkracht 6 registreerde, terwijl de polis storm omschrijft als windkracht 7 of hoger. Wat is de juiste stap van de adviseur?
De adviseur toetst de melding aan de polis en aan de beschikbare feiten (toetsterm 2g.1): stormschade is meestal gedefinieerd als schade door wind met een snelheid van ten minste 14 meter per seconde (windkracht 7). Is dat niet gehaald, dan kan de schade nog gedekt zijn door een andere oorzaak, bijvoorbeeld een omgevallen boom. Een onjuiste opgave adviseren is meewerken aan misleiding (art. 7:941 lid 5 BW); de melding tegenhouden ontneemt de klant zijn recht op een beoordeling.
22. Na een inbraak claimt mevrouw Nijhof een horloge van € 2.500, maar zij heeft geen aankoopbon meer. De verzekeraar vraagt om bewijs van bezit en waarde. Wat adviseert de adviseur?
De verzekerde moet aannemelijk maken dat hij de zaak bezat en wat die waard was, maar de bewijsmiddelen zijn vrij: foto's waarop het horloge zichtbaar is, een bankafschrift, een garantie- of taxatiebewijs of een verklaring van de winkelier volstaan vaak (art. 7:941 lid 2 BW, toetsterm 2g.5). Een bon laten opmaken voor een aankoop die niet heeft plaatsgevonden is een valse verklaring en leidt tot verval van het recht op uitkering (lid 5).
23. In welke situatie is een verzekeraar door het gedrag van de verzekerde na een schade in een redelijk belang geschaad, zodat art. 7:941 lid 3 BW hem toestaat de uitkering te verminderen?
Benadeling in een redelijk belang doet zich voor als de verzekeraar door de niet-nakoming iets verliest wat hij anders had gehad: de mogelijkheid de schade te onderzoeken, fraude te toetsen of regres te nemen op de aansprakelijke derde via subrogatie (art. 7:962 BW). Verlies van verhaal is een concreet nadeel dat hij op de uitkering mag verminderen (art. 7:941 lid 3 BW). De vorm van de melding, een contra-expertise of de keuze van een hersteller zijn rechten van de verzekerde, geen benadeling.
24. Waarom moet de adviseur alle stappen van een schadebehandeling, inclusief de motivering van de verzekeraar en zijn eigen adviezen, vastleggen in het schadedossier?
Toetsterm 2h.1 vraagt dat alle relevante informatie uit het schadeproces zo wordt opgeslagen dat het traject reproduceerbaar is: de klant kan inzage vragen en de adviseur moet kunnen uitleggen hoe tot elke stap is gekomen, ook bij een klacht of een Kifid-procedure. Het dossier bewijst bovendien dat de adviseur zijn zorgplicht (art. 4:24a Wft) is nagekomen. De AFM controleert steekproefsgewijs, niet elk dossier; een uitkering hangt niet af van het dossier van de adviseur.
25. Mevrouw Fortuin vraagt haar adviseur, na een moeizaam afgewikkelde brandschade, inzage in het volledige schadedossier dat hij over haar heeft bijgehouden. Hoe hoort de adviseur te reageren?
De klant heeft een inzagerecht in de persoonsgegevens die over hem zijn verwerkt (art. 15 AVG), en toetsterm 2h.1 gaat ervan uit dat de klant het dossier kan raadplegen om na te gaan hoe het schadeproces is verlopen. De adviseur houdt zelf een dossier bij als onderdeel van zijn zorgplicht (art. 4:24a Wft); een verzoek van het Kifid of een advocaat is niet vereist, en bedrijfsgeheim rechtvaardigt geen algehele weigering.
26. Bij een inbraak worden sieraden van mevrouw Achterberg ter waarde van € 9.000 gestolen. Haar inboedelpolis vergoedt sieraden bij diefstal tot maximaal € 6.000 per gebeurtenis. Hoe kwalificeert de adviseur deze polisbepaling?
Een dekkingsbeperking begrenst de omvang van een op zichzelf gedekte schade, zoals een maximumbedrag voor sieraden, audiovisuele apparatuur of geld; een uitsluiting neemt de gebeurtenis of de zaak geheel buiten de dekking (toetsterm 1h.2). Hier keert de verzekeraar € 6.000 uit. Het bedrag daarboven is geen eigen risico en de evenredigheidsregel geldt alleen bij onderverzekering van de hele inboedel, niet bij een rubriekmaximum.
27. Wat is het verschil tussen een dekkingsbeperking en een uitsluiting in de voorwaarden van een particuliere schadeverzekering?
Dekkingsbeperkingen zijn bijvoorbeeld maximumbedragen per rubriek, een dekking op dagwaarde in plaats van nieuwwaarde of een eigen risico; uitsluitingen zijn bijvoorbeeld opzet (art. 7:952 BW), eigen gebrek (art. 7:951 BW), molest, atoomkernreacties of overstroming door falen van een primaire waterkering. De adviseur toetst bij elke schade eerst of een uitsluiting geldt en daarna welke beperkingen de vergoeding begrenzen (toetsterm 1h.2). Looptijd en premie hebben met het onderscheid niets te maken.
28. De twaalf jaar oude toevoerslang van de wasmachine van de familie Beumer scheurt door slijtage. Het water beschadigt de laminaatvloer en een kast. De uitgebreide inboedelverzekering dekt schade door 'water dat onvoorzien uit leidingen of aangesloten apparaten stroomt'. Wat is gedekt?
Art. 7:951 BW sluit schade uit die aan de verzekerde zaak zelf is veroorzaakt door haar aard of eigen gebrek: de versleten slang blijft voor eigen rekening. De waterschade aan andere zaken is echter gevolgschade van een gedekte gebeurtenis (onvoorzien uitstromend water) en wordt door een uitgebreide inboedelpolis vergoed. De wasmachine is niet beschadigd, en de vloer en de kast zijn inboedel, dus niet de opstalverzekeraar maar de inboedelverzekeraar is aan zet (toetsterm 3e.2).
29. Door een dijkdoorbraak van een primaire waterkering komt de begane grond van meneer Zwart onder water te staan. Een week eerder was zijn kelder al nat geworden door hevige regen die via een verstopte dakgoot binnendrong. Welke van beide schades is onder een gangbare uitgebreide woonhuisverzekering gedekt?
Overstroming door het bezwijken of overlopen van een primaire waterkering is in vrijwel alle woonhuis- en inboedelpolissen uitgesloten; voor dat risico bestaat de Wet tegemoetkoming schade bij rampen, een overheidsregeling en geen verzekering. Neerslag die onvoorzien de woning binnendringt is wel gedekt, al sluiten polissen vaak schade door achterstallig onderhoud uit. Veel verzekeraars dekken inmiddels overstroming door secundaire waterkeringen; de primaire blijven uitgesloten (toetsterm 3e.2).
30. De verzekeraar wijst de waterschadeclaim van mevrouw Idema af met de enkele mededeling dat 'de schade niet onder de polis valt'. Waarop heeft zij als verzekerde in het schadeproces recht?
Een verzekeraar die afwijst moet zijn standpunt onderbouwen met de feiten en de polisbepaling waarop hij zich beroept; de Gedragscode Verzekeraars en de eisen aan een zorgvuldige klachtbehandeling (art. 4:17 Wft) vragen om een begrijpelijke motivering, en het expertiserapport dat aan de beslissing ten grondslag ligt moet aan de verzekerde ter beschikking worden gesteld. Een gebrekkige motivering maakt de afwijzing niet automatisch ongegrond; het NIVRE oordeelt niet over dekking.
31. Welke stelling geeft de rechten en plichten van verzekeraar en verzekerde bij een schade onder een schadeverzekering juist weer?
Titel 17 van Boek 7 BW legt de verzekerde de meldings- en inlichtingenplicht (art. 7:941 BW) en de bereddingsplicht (art. 7:957 BW) op; de verzekeraar moet de gedekte schade vergoeden, de kosten van beredding en schadevaststelling dragen (art. 7:959 BW) en de claim zorgvuldig, snel en gemotiveerd behandelen, waarbij bij te laat betalen wettelijke rente verschuldigd is (art. 6:119 BW). Een vaste uitkeringstermijn van dertig dagen kent de wet niet, en een expertiserapport is geen voorwaarde voor melding.
32. Drie maanden na een volledige melding van een gedekte inbraakschade heeft de verzekeraar van meneer Kraaij nog steeds geen standpunt ingenomen, ondanks twee herinneringen van de adviseur. Wat kan de adviseur nu het beste doen?
Toetsterm 2g.3 vraagt te beoordelen of de verzekeraar voldoende meewerkt. Blijft een standpunt uit, dan stelt de adviseur namens de klant de verzekeraar in gebreke (art. 6:82 BW), waarna bij verzuim wettelijke rente loopt (art. 6:119 BW), en dient hij een klacht in via de interne klachtprocedure die art. 4:17 Wft voorschrijft; blijft ook daarop een reactie uit binnen de termijn van het reglement, dan kan de klacht naar het Kifid. Premie inhouden schorst de eigen dekking (art. 7:934 BW) en is dus onverstandig.
33. De woning van de familie Oude Vrielink is door brand onbewoonbaar. De familie belt in paniek de adviseur. Welke begeleiding hoort de adviseur direct te bieden?
Toetsterm 3e.1 verwacht dat de adviseur de klant bij schade begeleidt: hij legt de procedure en de dekking uit, zorgt voor een snelle en volledige melding (art. 7:941 BW), wijst op de vergoeding van hotel- of huurkosten en op een voorschot, ziet toe dat Stichting Salvage en de expert tijdig worden ingeschakeld en helpt daarna bij de inventarisatie. Zelf bedragen toezeggen kan de adviseur niet; de inventarislijst komt later, de melding eerst.
34. Door de te late melding van een inbraak kon de verzekeraar van meneer Faber de sporen niet meer laten onderzoeken; hij toont aan dat hij daardoor € 350 extra onderzoekskosten heeft gemaakt. De gedekte schade bedraagt € 4.800 en het eigen risico € 150. Er is geen vervalbeding. Hoeveel keert de verzekeraar uit?
Zonder vervalbeding mag de verzekeraar bij een te late melding alleen de uitkering verminderen met de schade die hij daardoor zelf lijdt (art. 7:941 lid 3 BW): € 4.800 − € 150 eigen risico − € 350 = € 4.300. De kosten van schadevaststelling die art. 7:959 BW voor rekening van de verzekeraar brengt, zijn de normale expertisekosten, niet de extra kosten die door de niet-nakoming zijn ontstaan; verval of halvering is zonder beding en zonder opzet niet mogelijk.
35. Meneer Talsma meldt een schade van ongeveer € 600 aan een keukenkastje door een omgevallen lamp. Hoe stelt de verzekeraar bij zo'n kleine schade de omvang gewoonlijk vast?
De wijze van schadevaststelling hangt af van de omvang en de aard van de schade (toetsterm 1h.6): kleine schades worden op basis van foto's, een offerte of een herstelnota afgewikkeld, vaak telefonisch of via een app; grotere of onduidelijke schades vergen een expert, en pas bij een verschil van mening tussen experts komt een arbiter in beeld. De adviseur begeleidt en controleert, maar heeft geen taxatiebevoegdheid; de wet schrijft geen expertise voor.