🧭 Adviseren en beheren: zorgplicht, integriteit, acceptatie en dossier

1. Welke eis stelt art. 4:19 Wft aan de informatie die een adviseur aan een klant verstrekt over een schadeverzekering?

1. De informatie hoeft alleen juist te zijn als de klant er uitdrukkelijk om vraagt; ongevraagde uitleg valt buiten de wettelijke norm
2. De informatie wordt altijd schriftelijk verstrekt, in een door de AFM goedgekeurd model, en wordt door de klant voor ontvangst ondertekend en gedateerd
3. De informatie beperkt zich tot de premie en het verzekerd bedrag; de voorwaarden ontvangt de klant pas na acceptatie samen met de polis
4. De informatie is correct, duidelijk en niet misleidend, ook als zij niet wettelijk verplicht is en de klant er niet zelf om heeft gevraagd

Art. 4:19 lid 2 Wft eist dat de informatie die een financiële onderneming verstrekt of beschikbaar stelt over een financieel product of een financiële dienst correct, duidelijk en niet misleidend is; dat geldt voor verplichte én vrijwillige informatie, mondeling en schriftelijk. Toetsterm 2a.2 herhaalt die norm voor de mondelinge toelichting. Een AFM-model of een handtekening voor ontvangst schrijft de wet niet voor.

2. Mevrouw Tan zegt tijdens de inventarisatie: 'Ik wil gewoon een goedkope inboedelverzekering, de rest maakt me niet uit.' De adviseur merkt dat zij een kostbare camera-uitrusting en sieraden bezit. Welke gesprekstechniek past hier?

1. De wens van de klant volgen en de goedkoopste inboedelverzekering aanvragen; de klant is zelf verantwoordelijk voor de opgave van het verzekerd bedrag
2. Een uitgebreide dekking aanvragen zonder verdere vragen, omdat de adviseur beter dan de klant kan inschatten welke dekking zij nodig heeft
3. Het gesprek beëindigen en de klant schriftelijk laten verklaren dat zij geen advies wenst, zodat de aanvraag als execution-only kan worden ingediend
4. Doorvragen naar de waarde en het gebruik van de spullen en haar wens confronteren met het risico van onderverzekering

Toetsterm 2a.1 noemt de vier onderdelen van de interviewtechniek: luisteren, doorvragen, confronteren en inleven. Bij een wens die niet bij de feiten past, vraagt de adviseur door en confronteert hij de klant met het gevolg (onderverzekering, art. 7:958 lid 5 BW). Art. 4:23 Wft verplicht hem de relevante informatie in te winnen; klakkeloos volgen of zonder overleg een zwaardere dekking kiezen is geen advies.

3. Welke informatie moet een adviseur op grond van art. 4:23 Wft inwinnen voordat hij een consument adviseert over een schadeverzekering?

1. Alleen de gegevens die de verzekeraar op het aanvraagformulier vraagt; het klantbeeld is een verantwoordelijkheid van de verzekeraar
2. Uitsluitend de kennis en ervaring van de klant, omdat de financiële positie bij een schadeverzekering geen rol speelt
3. Een volledig overzicht van alle inkomsten, schulden en vermogensbestanddelen, ongeacht het soort verzekering dat wordt geadviseerd
4. Informatie over de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid, voor zover die redelijkerwijs relevant is voor het advies

Art. 4:23 lid 1 onder a Wft verplicht de adviseur informatie in te winnen over de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid van de klant, voor zover redelijkerwijs relevant voor het advies; onder b baseert hij zijn advies mede daarop en onder c licht hij zijn overwegingen toe. Bij een schadeverzekering is de financiële positie bijvoorbeeld relevant voor de keuze van een eigen risico. Het aanvraagformulier dient de acceptatie, niet het advies.

4. Meneer Faber, die moeite heeft met lange teksten, ontvangt de offerte en de verzekeringskaart van een woonhuisverzekering. Hoe voldoet de adviseur aan toetsterm 2a.4 (documenten uitleggen)?

1. Hij stuurt de volledige polisvoorwaarden mee en verwijst voor vragen naar de klantenservice van de verzekeraar, die daarvoor wettelijk verantwoordelijk is
2. Hij licht de offerte in eenvoudige taal mondeling toe, met de verzekeringskaart als kapstok, en toetst of meneer Faber de uitsluitingen begrijpt
3. Hij laat meneer Faber de offerte voor gezien ondertekenen, omdat een handtekening volgens de Wft bewijst dat de informatie is begrepen en aanvaard
4. Hij vat de offerte samen in een e-mail met alleen de premie, omdat de overige informatie voor deze klant niet relevant is

Toetsterm 2a.4 eist dat de uitleg van formulieren en offertes correct, duidelijk en afgestemd op het begripsniveau van de klant is; art. 4:19 Wft stelt dezelfde norm. De verzekeringskaart (IPID uit de IDD) is juist bedoeld als beknopte samenvatting van dekking en uitsluitingen. Een handtekening bewijst geen begrip en de adviseur kan zijn uitleg niet afschuiven op de verzekeraar.

5. Wat houdt de algemene zorgplicht van art. 4:24a Wft voor een financiëledienstverlener in?

1. De financiëledienstverlener garandeert dat de consument bij elke schade een uitkering ontvangt, ook als de polisvoorwaarden die schade uitdrukkelijk uitsluiten
2. De financiëledienstverlener brengt ieder jaar ongevraagd een volledig nieuw advies uit over alle lopende schadeverzekeringen van de klant
3. De financiëledienstverlener neemt op zorgvuldige wijze de gerechtvaardigde belangen van de consument in acht en handelt bij advies in diens belang
4. De financiëledienstverlener aanvaardt aansprakelijkheid voor iedere onderverzekering die na het advies bij de klant ontstaat

Art. 4:24a Wft, de algemene zorgplicht sinds 2014, verplicht de financiëledienstverlener de gerechtvaardigde belangen van de consument zorgvuldig in acht te nemen; lid 2 voegt toe dat wie adviseert in het belang van de consument handelt. De AFM kan de bepaling alleen in evidente gevallen handhaven. Een uitkeringsgarantie, een jaarlijks nieuw advies of een risicoaansprakelijkheid voor onderverzekering staat er niet in.

6. Twee jaar na het advies wijzigt de verzekeraar de voorwaarden van de inboedelverzekering van mevrouw Nijhof: diefstal van fietsen uit de schuur is voortaan uitgesloten. De verzekeraar meldt dit alleen aan de adviseur. Wat verlangt art. 4:20 lid 3 Wft van de adviseur?

1. Hij hoeft niets te doen, omdat de informatieplicht van de Wft eindigt zodra de verzekering tot stand is gekomen en de polis is verzonden
2. Hij informeert mevrouw Nijhof tijdig over deze wezenlijke wijziging, omdat die onder zijn nazorg valt
3. Hij mag de wijziging pas melden bij de eerstvolgende hoofdvervaldatum, omdat tussentijdse berichten de klant onnodig verontrusten
4. Hij stuurt de wijziging alleen door als mevrouw Nijhof een aparte beheervergoeding aan het kantoor betaalt

Art. 4:20 lid 3 Wft verplicht de financiëledienstverlener de consument gedurende de looptijd tijdig te informeren over wezenlijke wijzigingen in de informatie die voor hem redelijkerwijs relevant is. Een nieuwe uitsluiting raakt de dekking en is dus wezenlijk. De nazorg hoort bij de dienstverlening waarvoor de bemiddelaar doorlopende provisie ontvangt; wachten tot de vervaldatum kan de klant een ongedekte schade opleveren.

7. De adviseur vult het aanvraagformulier voor een autoverzekering samen met de klant in. Wie is verantwoordelijk voor de juistheid van de antwoorden?

1. De klant: hij ondertekent en staat in voor de juistheid, maar de adviseur controleert de antwoorden op fouten, onvolledigheid en tegenstrijdigheden
2. De verzekeraar: hij moet elk antwoord zelf verifiëren, zodat onjuiste opgaven nooit aan de verzekeringnemer kunnen worden tegengeworpen
3. De adviseur: door het formulier in te vullen neemt hij de mededelingsplicht van art. 7:928 BW volledig van de klant over
4. Niemand: een formulier dat via een adviseur is ingediend heeft geen bewijskracht tegenover de verzekeringnemer

De mededelingsplicht van art. 7:928 BW rust op de verzekeringnemer; hij ondertekent het aanvraagformulier en draagt de gevolgen van onjuiste antwoorden (art. 7:930 BW). Toetsterm 2a.3 eist tegelijk dat de adviseur gestructureerd werkt en alert is op fouten: als goed opdrachtnemer (art. 7:401 BW) controleert hij de opgave en dient hij de aanvraag correct in. Een fout van de adviseur kan tot zijn aansprakelijkheid tegenover de klant leiden, maar neemt de meldplicht niet over.

8. De adviseur schrijft voor de familie Boersma een advies over hun bezitsverzekeringen. Welke opbouw voldoet aan toetsterm 2a.5 (schriftelijk communiceren)?

1. De volledige polisvoorwaarden van elke geadviseerde verzekering, integraal overgenomen, zodat de familie zelf kan nagaan wat wel en niet is gedekt
2. Een juridische onderbouwing met wetsartikelen en rechtspraak per verzekering, omdat de AFM alleen zo'n motivering als volledig en toereikend beschouwt
3. Alleen de premies van de gekozen verzekeringen, omdat het advies mondeling is besproken en een herhaling overbodig is
4. Een heldere structuur: klantbeeld, risicoanalyse, advies met motivering en een overzichtstabel, afgestemd op het begripsniveau van de familie

Toetsterm 2a.5 eist dat schriftelijke informatie correct, duidelijk en niet misleidend is, een heldere structuur en opbouw heeft en waar nuttig tekeningen of grafische voorstellingen gebruikt. Een advies dat klantbeeld, risicoanalyse en motivering bevat, maakt bovendien het adviestraject reconstrueerbaar (toetsterm 2e.17) en voldoet aan art. 4:23 Wft. Integrale voorwaarden of een juridisch betoog zijn niet afgestemd op de klant.

9. Wat schrijft art. 4:9 lid 2 Wft voor over de vakbekwaamheid binnen een financiëledienstverlener?

1. Alleen de dagelijks beleidsbepaler hoeft een Wft-diploma te hebben; de overige medewerkers vallen onder zijn verantwoordelijkheid en gelden daarmee als vakbekwaam
2. Iedere medewerker, ook de receptionist en de boekhouder, moet het diploma bezitten van elke module waarin het kantoor bemiddelt of adviseert
3. De dienstverlener zorgt dat wie zich rechtstreeks met adviseren bezighoudt vakbekwaam is; adviseurs hebben daarvoor een geldig Wft-diploma per module nodig
4. De vakbekwaamheid wordt per kantoor door de AFM getoetst met een jaarlijks examen dat de vergunninghouder zelf aflegt

Art. 4:9 lid 2 Wft verplicht de financiëledienstverlener zorg te dragen voor de vakbekwaamheid van de werknemers en andere personen die zich onder zijn verantwoordelijkheid rechtstreeks bezighouden met financiële dienstverlening aan consumenten. Het BGfo (art. 6 e.v.) werkt dit uit: sinds 2014 geldt een diplomaplicht voor iedere adviseur, met een erkend diploma per module. Ondersteunend personeel hoeft geen diploma te hebben.

10. Meneer Kraan behaalde vier jaar geleden het Wft-diploma Schadeverzekeringen particulier, maar heeft het PE-examen van de afgelopen PE-periode niet afgelegd. Wat is zijn situatie?

1. Zijn diploma blijft geldig zolang het kantoor aantoonbaar interne bijscholing organiseert; het PE-examen is een vrijwillige aanvulling
2. Zijn diploma blijft geldig omdat het pas vijf jaar na afgifte hoeft te worden verlengd; hij kan het PE-examen in het komende jaar inhalen
3. Zijn diploma is niet meer geldig; hij mag pas weer adviseren nadat hij het daarvoor bestemde examen opnieuw heeft behaald
4. Zijn diploma vervalt definitief; hij kan uitsluitend via een nieuwe opleiding en alle initiële examens opnieuw als adviseur aan de slag

Het BGfo koppelt de geldigheid van een Wft-diploma aan permanente educatie: per PE-periode van drie jaar moet de adviseur een PE-examen bij een erkend exameninstituut halen. Wie dat niet doet, heeft geen geldig diploma meer en voldoet niet aan art. 4:9 Wft; hij herstelt dat door het daarvoor bestemde (bijzonder) examen te halen, niet door alle initiële examens opnieuw te doen. Interne bijscholing vervangt het examen niet.

11. Wat is volgens art. 1:1 Wft het verschil tussen adviseren en bemiddelen bij een schadeverzekering?

1. Adviseren gebeurt uitsluitend door de verzekeraar zelf; bemiddelen is voorbehouden aan tussenpersonen met een AFM-vergunning
2. Adviseren is het aanbevelen van een specifiek product aan een specifieke klant; bemiddelen is het tot stand brengen van of assisteren bij het sluiten ervan
3. Adviseren vereist een Wft-diploma; voor bemiddelen is geen vergunning nodig zolang de klant de aanvraag zelf ondertekent
4. Bemiddelen omvat altijd advies; een bemiddelaar die alleen de aanvraag doorstuurt zonder advies handelt in strijd met de Wft

Art. 1:1 Wft definieert adviseren als het aanbevelen van een of meer specifieke financiële producten aan een bepaalde consument, en bemiddelen als het als tussenpersoon tot stand brengen van of assisteren bij het beheer en de uitvoering van een verzekering. Beide activiteiten vereisen een AFM-vergunning (art. 2:75 en 2:80 Wft). Bemiddelen zonder advies (execution-only) is toegestaan, mits de klant daarover duidelijk is geïnformeerd.

12. Wat is de verzekeringskaart (IPID) en wanneer moet zij aan de klant worden verstrekt?

1. Een door de AFM afgegeven certificaat waarmee de verzekeraar aantoont dat het product de productontwikkelingstoets heeft doorstaan; het wordt bij de polis gevoegd
2. Een samenvatting van de polisvoorwaarden die de verzekeraar pas na acceptatie samen met het polisblad verstuurt en die de voorwaarden vervangt
3. Een gestandaardiseerd informatiedocument met de hoofdpunten van de dekking, dat de klant vóór het sluiten van een schadeverzekering ontvangt
4. Een fysieke pas waarmee de verzekerde in het buitenland aantoont dat hij voor zijn motorrijtuig een aansprakelijkheidsdekking heeft

De IDD (Richtlijn (EU) 2016/97, art. 20) schrijft voor schadeverzekeringen een gestandaardiseerd informatiedocument voor, het IPID, dat de klant vóór het sluiten ontvangt; in Nederland is dat de verzekeringskaart van het Verbond van Verzekeraars, verankerd in de Wft en het BGfo. Zij vervangt de voorwaarden niet en is geen AFM-certificaat. De fysieke pas voor het buitenland is de groene kaart uit de WAM.

13. Mevrouw Prins wil zonder advies via de website van een bemiddelaar een reisverzekering sluiten. Moet de bemiddelaar toch iets vaststellen voordat hij de verzekering tot stand brengt?

1. Ja: hij moet een volledig klantbeeld opstellen met financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid, precies zoals bij een advies
2. Ja: op grond van de IDD stelt elke distributeur, ook zonder advies, de verlangens en behoeften van de klant vast en biedt alleen passende producten aan
3. Nee: zonder advies geldt geen enkele zorgplicht; de klant draagt bij execution-only het volledige risico van een onpassende keuze
4. Nee: een reisverzekering is een eenvoudig product dat van alle informatieplichten uit de Wft is vrijgesteld

Art. 20 lid 1 IDD verplicht iedere verzekeringsdistributeur om vóór het sluiten de verlangens en behoeften van de klant vast te stellen en alleen producten aan te bieden die daarbij aansluiten, ook bij verkoop zonder advies. Het volledige klantbeeld van art. 4:23 Wft is alleen bij advies verplicht. De informatieplichten van art. 4:19 en 4:20 Wft en de verzekeringskaart gelden ook bij execution-only.

14. Mag een bemiddelaar voor een particuliere inboedelverzekering provisie van de verzekeraar ontvangen?

1. Nee: sinds 2013 geldt voor alle verzekeringen een provisieverbod, zodat de klant de adviseur rechtstreeks moet betalen op basis van een uurtarief
2. Ja, maar alleen afsluitprovisie; doorlopende provisie is bij schadeverzekeringen verboden omdat nazorg apart moet worden gedeclareerd
3. Ja: het provisieverbod van art. 86c BGfo geldt niet voor schadeverzekeringen; wel gelden transparantie-eisen
4. Nee, tenzij de verzekeraar de provisie vooraf ter goedkeuring aan de AFM voorlegt en de klant schriftelijk afstand doet van bezwaar

Het provisieverbod van art. 86c BGfo geldt voor complexe producten, hypothecair krediet, overlijdensrisico-, uitvaart- en individuele arbeidsongeschiktheidsverzekeringen, niet voor schadeverzekeringen. Daar mag de bemiddelaar afsluit- en doorlopende provisie ontvangen, mits die niet kennelijk onredelijk is en hij de klant er transparant over informeert (art. 86d BGfo). Een AFM-goedkeuring per provisieafspraak bestaat niet.

15. Meneer Dekker, consument, sluit via zijn adviseur een autoverzekering. Wat moet de adviseur hem sinds 1 juli 2024 over zijn beloning meedelen?

1. Alleen op verzoek van meneer Dekker: de aard van zijn beloning; het bedrag zelf mag hij vanwege de concurrentie geheimhouden
2. Niets, omdat de provisie een afspraak is tussen verzekeraar en bemiddelaar waarbij de verzekeringnemer geen partij is
3. Alleen het percentage van de premie dat hij ontvangt, en uitsluitend achteraf op het jaarlijkse provisieoverzicht van de verzekeraar
4. Uit eigen beweging en vóór het sluiten: de hoogte van de provisie die hij voor deze verzekering van de verzekeraar ontvangt, uitgedrukt in een bedrag in euro's

Sinds 1 juli 2024 geldt in het BGfo de actieve provisietransparantie voor schadeverzekeringen aan consumenten: de bemiddelaar of adviseur meldt vóór het sluiten uit eigen beweging het bedrag van de provisie die hij voor die verzekering ontvangt. Daarvoor gold alleen de passieve transparantie van art. 86d BGfo, waarbij de klant zelf om informatie moest vragen. Voor zakelijke klanten blijft het passieve regime gelden.

16. Wat is het verschil tussen actieve en passieve provisietransparantie bij de bemiddeling in schadeverzekeringen?

1. Actief: de adviseur meldt de provisie ongevraagd en vooraf; passief: hij geeft informatie over zijn beloning pas op verzoek van de klant
2. Actief: de adviseur stort de provisie door naar de klant; passief: hij houdt de provisie zelf en meldt het bedrag jaarlijks aan de AFM en de klant
3. Actief: de verzekeraar vermeldt de provisie op het polisblad; passief: de bemiddelaar vermeldt haar in de algemene voorwaarden van zijn dienstverlening
4. Actief: de provisie wordt bovenop de premie apart in rekening gebracht; passief: de provisie zit al in de premie verwerkt

Bij passieve transparantie (art. 86d BGfo) verstrekt de bemiddelaar informatie over de aard en hoogte van zijn beloning als de klant daarom vraagt; bij actieve transparantie, sinds 1 juli 2024 verplicht tegenover consumenten, meldt hij het provisiebedrag ongevraagd vóór het sluiten. Het dienstverleningsdocument van art. 86f BGfo hoort bij producten onder het provisieverbod en is bij schadeverzekeringen niet verplicht.

17. Een assurantiekantoor bemiddelt uitsluitend in particuliere schadeverzekeringen. Moet het kantoor op grond van de Wwft een cliëntenonderzoek doen voordat het een inboedelverzekering voor een nieuwe klant aanvraagt?

1. Ja: elke financiëledienstverlener met een AFM-vergunning is een Wwft-instelling en moet de identiteit en de herkomst van de premie vaststellen
2. Nee: de Wwft geldt alleen voor banken en notarissen, nooit voor verzekeraars of verzekeringsdistributeurs
3. Ja, maar alleen als de jaarpremie boven een wettelijke drempel uitkomt; daaronder volstaat een kopie van het identiteitsbewijs
4. Nee: bemiddelaars in schadeverzekeringen vallen niet onder de Wwft; die wet geldt wel voor bemiddelaars in levensverzekeringen

Art. 1a Wwft somt de instellingen op die cliëntenonderzoek moeten doen: onder meer banken, levensverzekeraars en bemiddelaars in levensverzekeringen. Schadeverzekeraars en bemiddelaars in schadeverzekeringen staan er niet in, omdat schadeverzekeringen weinig geschikt zijn voor witwassen. De adviseur controleert wel uit zorgvuldigheid of hij de juiste persoon voor zich heeft (toetsterm 2b.1); voor schadeverzekeraars geldt bovendien de Sanctiewet 1977.

18. Het kantoor van adviseur Smit wil de adressen en gezinssamenstellingen uit de inboedeldossiers gebruiken om klanten een aanbieding voor een uitvaartverzekering van een zusteronderneming te sturen. Wat is juist volgens de AVG?

1. Dit is toegestaan, omdat de gegevens al rechtmatig in het bezit van het kantoor zijn en hergebruik binnen dezelfde groep geen nieuwe verwerking is
2. Dit vereist een eigen grondslag, zoals toestemming: de gegevens zijn voor een ander doel verzameld (doelbinding)
3. Dit is toegestaan zolang de klant in de eerste mailing een opt-out krijgt en de gegevens niet aan een partij buiten de groep worden verkocht
4. Dit is verboden, omdat een assurantiekantoor volgens de AVG klantgegevens nooit voor commerciële communicatie mag gebruiken

Art. 5 lid 1 onder b AVG (doelbinding) staat verdere verwerking alleen toe voor een doel dat verenigbaar is met het oorspronkelijke doel; delen met een andere onderneming voor een ander product is dat niet zonder meer, zodat een grondslag uit art. 6 AVG nodig is, in de praktijk toestemming. Direct marketing aan eigen klanten kan een gerechtvaardigd belang zijn, maar dat dekt geen doorgifte aan een zusteronderneming. Toetsterm 4a.2 eist integer omgaan met klantgegevens.

19. Mevrouw Hoekstra vraagt haar adviseur schriftelijk om een kopie van alle persoonsgegevens die het kantoor van haar verwerkt. Hoe moet het kantoor reageren?

1. Het kantoor verstrekt in beginsel binnen een maand kosteloos een kopie van haar gegevens, met vermelding van het doel, de ontvangers en de bewaartermijn
2. Het kantoor verstrekt alleen de gegevens die mevrouw Hoekstra zelf heeft aangeleverd; interne notities en risicobeoordelingen blijven buiten de inzage
3. Het kantoor mag de inzage weigeren, omdat het adviesdossier eigendom van het kantoor is en alleen aan de AFM hoeft te worden getoond
4. Het kantoor verwijst haar naar de verzekeraar, omdat een bemiddelaar volgens de AVG nooit zelf verwerkingsverantwoordelijke is

Art. 15 AVG geeft de betrokkene recht op inzage en een kopie van haar persoonsgegevens, met informatie over doel, ontvangers en bewaartermijn; art. 12 lid 3 AVG eist een reactie binnen een maand, verlengbaar bij complexe verzoeken, en art. 12 lid 5 maakt de eerste kopie kosteloos. De bemiddelaar is voor zijn eigen klantdossier verwerkingsverantwoordelijke. Ook interne notities over de klant zijn persoonsgegevens.

20. Een assurantiekantoor bewaart in zijn systeem gezondheidsgegevens die klanten voor aanvullende ziektekosten- en ongevallenverzekeringen hebben verstrekt. Welke maatregel eist toetsterm 4a.2 in samenhang met de AVG?

1. Een jaarlijkse schriftelijke toestemming van elke klant voor elke medewerker die het dossier opent, met een kopie naar de Autoriteit Persoonsgegevens
2. Verwijdering van alle gezondheidsgegevens binnen dertig dagen na acceptatie, omdat bemiddelaars zulke gegevens volgens de AVG nooit mogen bewaren
3. Een rollen- en rechtensysteem: alleen medewerkers die deze gegevens voor hun functie nodig hebben, krijgen toegang; de opslag is beveiligd
4. Toegang voor alle medewerkers, mits zij een geheimhoudingsverklaring hebben getekend en het kantoor een AFM-vergunning heeft

Gezondheidsgegevens zijn bijzondere persoonsgegevens (art. 9 AVG) en vragen passende technische en organisatorische beveiliging (art. 32 AVG). Toetsterm 4a.2 vertaalt dit naar een rollen- en rechtensysteem waarin een gebruiker alleen de gegevens ziet die bij zijn functie passen, en naar een automatisering die beveiligd en na een calamiteit reproduceerbaar is. Een geheimhoudingsverklaring alleen beperkt de toegang niet; een vaste wistermijn van dertig dagen bestaat niet.

21. Voor een aanvullende ziektekostenverzekering vraagt de verzekeraar mevrouw Roelofs een gezondheidsverklaring in te vullen. Zij overhandigt de ingevulde verklaring aan haar adviseur. Hoe gaat de adviseur hier integer mee om?

1. Hij beoordeelt de verklaring eerst zelf op de acceptatiekansen, noteert de aandoeningen in het klantdossier en geeft de klant vervolgens een acceptatieadvies
2. Hij belt de huisarts van mevrouw Roelofs om de antwoorden te verifiëren, omdat de mededelingsplicht van art. 7:928 BW ook op de adviseur rust
3. Hij stuurt de verklaring in een gesloten envelop door aan de medisch adviseur van de verzekeraar en neemt de medische inhoud niet in zijn dossier op
4. Hij weigert de verklaring aan te nemen, omdat een bemiddelaar volgens de AVG geen medische gegevens mag doorgeven

Gezondheidsgegevens zijn bestemd voor de medisch adviseur van de verzekeraar, die onder het medisch beroepsgeheim werkt; de WGBO (art. 7:457 BW) en de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars beperken de kring van personen die ze mogen zien. De adviseur past dataminimalisatie toe (art. 5 AVG) en beoordeelt de medische inhoud niet zelf. De huisarts mag alleen met een gerichte machtiging van de patiënt informatie geven.

22. Welke waarborg biedt de Wet op de medische keuringen (Wmk) aan iemand die voor een verzekering medisch wordt gekeurd?

1. De keuring mag pas plaatsvinden nadat de verzekeraar het risico definitief heeft geaccepteerd, zodat de uitslag de premie niet meer beïnvloedt
2. De keuring wordt altijd uitgevoerd door de eigen huisarts van de aspirant-verzekerde, die het volledige medisch dossier aan de verzekeraar toestuurt
3. Alleen onderzoek dat nodig is voor de risicobeoordeling; onder de vragengrens zijn vragen naar erfelijke aanleg verboden
4. De keuring is bij elke verzekering verplicht zodra het verzekerd bedrag boven de vragengrens ligt, ook bij een inboedel- of autoverzekering

De Wmk begrenst keuringen bij levens-, arbeidsongeschiktheids- en pensioenverzekeringen: geen onevenredige inbreuk op de persoonlijke levenssfeer, alleen onderzoek dat nodig is voor de risicobeoordeling en onder de vragengrens (indicatief, periodiek herzien) geen vragen naar erfelijke aandoeningen of hiv-tests. De keuring gebeurt door een keurend arts, niet de behandelend huisarts. Bij particuliere schadeverzekeringen zonder gezondheidsvragen speelt de Wmk geen rol.

23. Tijdens de inventarisatie zegt meneer Vlaming dat hij nooit een schade heeft geclaimd, maar de adviseur ziet in het overzicht van de vorige verzekeraar drie inbraakclaims in vier jaar. Meneer Vlaming vraagt de adviseur 'gewoon nul' in te vullen. Hoe handelt de adviseur adequaat?

1. Hij vult 'nul' in zoals de klant vraagt; de mededelingsplicht van art. 7:928 BW rust op de verzekeringnemer en niet op de adviseur
2. Hij confronteert de klant met de tegenstrijdigheid, weigert een onjuiste opgave in te dienen en beëindigt de dienstverlening als de klant bij zijn opgave blijft
3. Hij vult zelf de drie claims in zonder dat tegen de klant te zeggen, omdat de verzekeraar recht heeft op de juiste gegevens
4. Hij dient de aanvraag ongewijzigd in en meldt de tegenstrijdigheid alleen als de verzekeraar er later naar vraagt

Toetsterm 4a.1 en 3a.1 beschrijven precies dit dilemma: een aanvraag die niet strookt met de waarheid. De adviseur werkt niet mee aan misleiding van de verzekeraar (art. 7:928 en 7:930 BW) en handelt integer (art. 4:24a Wft); hij confronteert, legt de bevindingen vast en weigert bij volharding zijn medewerking. Stilzwijgend andere antwoorden invullen is evenmin juist: de klant ondertekent zijn eigen opgave en moet weten wat erin staat.

24. Bij een aanvraag voor een kostbaarhedenverzekering overhandigt mevrouw Sterk een aankoopnota voor een horloge van € 9.500. De nota is ongedateerd, mist een btw-nummer en de winkel blijkt niet te bestaan. Wat doet de adviseur?

1. Hij dient de aanvraag in met de nota als bijlage, omdat het beoordelen van de echtheid van documenten uitsluitend een taak van de verzekeraar is
2. Hij doet direct aangifte bij de politie en meldt mevrouw Sterk aan voor het Extern Verwijzingsregister, omdat een valse nota een strafbaar feit is
3. Hij legt de bevindingen vast, vraagt de klant om opheldering en geeft het signaal door aan de verzekeraar als een verklaring uitblijft
4. Hij weigert de klant zonder verdere vragen, verwijdert haar gegevens uit het systeem en informeert niemand

Toetsterm 4a.1 verlangt dat de adviseur documenten op echtheid beoordeelt en een fraudesignaal adequaat opvolgt: vastleggen, hoor en wederhoor toepassen en het signaal doorgeven aan de fraudecoördinator van de verzekeraar. Opname in het Extern Verwijzingsregister en aangifte zijn volgens het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem en het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit beslissingen van de verzekeraar na onderzoek, niet van de adviseur bij het eerste vermoeden.

25. Na een woninginbraak claimt meneer Hazen naast de werkelijk gestolen laptop ook een niet-bestaande camera van € 1.200. De verzekeraar bewijst de opzettelijke misleiding. Wat is het gevolg voor de uitkering?

1. In beginsel vervalt het recht op de gehele uitkering, dus ook voor de laptop, tenzij de misleiding dat verval niet rechtvaardigt
2. De verzekeraar vergoedt de laptop en brengt op die uitkering een boete in mindering die gelijk is aan de waarde van de verzonnen camera
3. De verzekeraar mag de uitkering met ten hoogste 50 % verminderen, omdat de wet bij fraude alleen een evenredige sanctie toestaat
4. De verzekeraar moet alles uitkeren, omdat fraude alleen strafrechtelijke gevolgen heeft en de polis niet raakt

Art. 7:941 lid 5 BW bepaalt dat het recht op uitkering vervalt als de verzekerde zijn inlichtingenplicht niet nakomt met het opzet de verzekeraar te misleiden, behoudens voor zover de misleiding het verval niet rechtvaardigt. Uitgangspunt is dus verval van de hele claim, ook van het eerlijke deel. Daarnaast volgen volgens het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit opzegging, registratie, verhaal van onderzoekskosten en eventueel aangifte.

26. Wat is het verschil tussen het Incidentenregister en het Extern Verwijzingsregister (EVR) uit het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen?

1. Het Incidentenregister is een openbaar register bij de Kamer van Koophandel; het EVR is een besloten databank van de politie waarin verzekeraars melden
2. Het Incidentenregister wordt beheerd door het Kifid; het EVR door de AFM, die bepaalt wanneer een consument weer wordt verwijderd
3. Het Incidentenregister bevat alleen schademeldingen zonder fraude; het EVR bevat elke schade die een verzekeraar ooit heeft afgewezen
4. Het Incidentenregister is intern; het EVR is voor alle deelnemers raadpleegbaar en bevat alleen verwijzingsgegevens

Het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen kent een intern Incidentenregister per deelnemer, beheerd door de afdeling Veiligheidszaken, en een Extern Verwijzingsregister met alleen verwijzingsgegevens (naam, geboortedatum) dat alle deelnemers, voor verzekeraars via Stichting CIS, kunnen raadplegen. Opname vergt een proportionaliteitstoets en duurt maximaal acht jaar; de betrokkene wordt geïnformeerd en kan naar het Kifid of de rechter.

27. De fraudecoördinator van een verzekeraar wil mevrouw Bakx na een bewezen fraude in het Extern Verwijzingsregister opnemen. Welke voorwaarden stelt het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem hieraan?

1. Een onherroepelijke strafrechtelijke veroordeling voor de fraude, omdat een verzekeraar niet zelf mag vaststellen of iemand heeft gefraudeerd
2. Een schriftelijke toestemming van mevrouw Bakx, omdat registratie van persoonsgegevens zonder toestemming in strijd is met de AVG
3. De gedraging bedreigt de instelling of de sector, staat in voldoende mate vast en de opname is na een belangenafweging proportioneel; de klant wordt geïnformeerd
4. Een voorafgaande goedkeuring door de AFM, die toetst of de registratieduur van maximaal acht jaar in dit geval redelijk is

Het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen staat opname in het EVR toe als de gedraging een bedreiging vormt voor de belangen van de instelling of de financiële sector, in voldoende mate vaststaat (een zware verdenking volstaat, geen veroordeling) en de proportionaliteitstoets doorstaat; de betrokkene wordt schriftelijk geïnformeerd. Grondslag is het gerechtvaardigd belang van art. 6 AVG, geen toestemming. De duur is maximaal acht jaar.

28. Welke rol vervult Stichting CIS bij de acceptatie van een particuliere schadeverzekering?

1. Stichting CIS bepaalt namens alle verzekeraars centraal of een aanvrager wordt geaccepteerd en verwijst de aanvrager bij afwijzing door naar De Vereende
2. Verzekeraars en gevolmachtigden raadplegen de CIS-databank met schademeldingen en registraties om schadeverleden en eerdere royementen te toetsen
3. Stichting CIS registreert de schadevrije jaren van automobilisten en berekent de bonus-malustrede die de nieuwe verzekeraar verplicht moet hanteren
4. Stichting CIS is het klachteninstituut waar consumenten terechtkunnen als hun aanvraag voor een schadeverzekering is afgewezen

Stichting CIS (Centraal Informatie Systeem) beheert voor de aangesloten verzekeraars en gevolmachtigden een databank met schademeldingen, royementen wegens wanbetaling of fraude en verwijzingen naar het Extern Verwijzingsregister. Bij de aanvraag toetst de acceptant daarmee de opgave van de klant; schademeldingen blijven vijf jaar zichtbaar. Schadevrije jaren staan in Roy-data, en klachten horen bij het Kifid.

29. De verzekeraar vermoedt dat de verklaring van meneer Lubbers over zijn gestolen elektrische fiets niet klopt en overweegt hem enkele dagen te laten observeren. Welke regel geldt?

1. Persoonlijk onderzoek is bij verzekeraars verboden; alleen de politie mag na een aangifte een verdachte verzekerde observeren of ondervragen
2. Persoonlijk onderzoek mag alleen als lichtere middelen tekortschieten en het proportioneel is, volgens de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek
3. Persoonlijk onderzoek is vrij toegestaan bij elke claim boven een bedrag dat het Verbond van Verzekeraars jaarlijks vaststelt
4. Persoonlijk onderzoek vereist altijd de voorafgaande schriftelijke toestemming van de verzekerde zelf

De Gedragscode Persoonlijk Onderzoek van het Verbond van Verzekeraars staat observatie of het inwinnen van informatie bij derden alleen toe als het feitenonderzoek onvoldoende uitsluitsel geeft (subsidiariteit) en het belang van de verzekeraar opweegt tegen de inbreuk op de persoonlijke levenssfeer (proportionaliteit). Toestemming van de verzekerde is niet vereist; een claimdrempel bestaat niet. De beslissing wordt vastgelegd en de verzekerde wordt achteraf geïnformeerd.

30. Meneer Yildiz, zzp'er, vraagt zijn adviseur Schadeverzekeringen particulier tijdens het gesprek over zijn inboedelverzekering ook wat er met zijn inkomen gebeurt als hij arbeidsongeschikt raakt. Wat is de juiste handelwijze?

1. Hij adviseert zelf een arbeidsongeschiktheidsverzekering, omdat een schadeadviseur alle schadeverzekeringen mag adviseren en een AOV daaronder valt
2. Hij verwijst naar de website van het UWV, omdat zelfstandigen bij arbeidsongeschiktheid onder de publieke werknemersverzekeringen vallen
3. Hij bespreekt het onderwerp niet, omdat vragen buiten de opdracht niet in het dossier thuishoren en de zorgplicht zich tot de inboedel beperkt
4. Hij verwijst voor de arbeidsongeschiktheidsdekking door naar een adviseur met het diploma Inkomen en legt de doorverwijzing vast

Toetsterm 4a.3 verlangt dat de adviseur de grenzen van zijn kennen en kunnen kent en tijdig doorverwijst. De arbeidsongeschiktheidsverzekering hoort bij de beroepskwalificatie Adviseur Inkomen; wie alleen het diploma Schadeverzekeringen particulier heeft, mag er niet over adviseren (art. 4:9 Wft, BGfo). Een zzp'er is niet verzekerd via de WIA bij het UWV, dus het signaal negeren zou de zorgplicht van art. 4:24a Wft schenden.

31. Mevrouw Cornelissen wil haar eenmanszaak, een kapsalon aan huis, verzekeren tegen brand en aansprakelijkheid. Haar adviseur heeft alleen het diploma Schadeverzekeringen particulier. Wat is juist?

1. De bedrijfsmatige risico's vallen buiten zijn bevoegdheid; hij verwijst voor de zakelijke verzekeringen door naar een collega met het diploma Schade zakelijk
2. Hij mag adviseren, omdat het diploma particulier ook zakelijke risico's dekt zolang de omzet onder een wettelijke grens blijft
3. Hij mag de kapsalon meeverzekeren op de particuliere opstal- en aansprakelijkheidsverzekering, omdat het bedrijf in de eigen woning is gevestigd
4. Hij mag adviseren mits de verzekeraar de aanvraag accepteert; die acceptatie bewijst dat het advies passend was voor deze klant

Toetsterm 3c.1 vraagt de adviseur scherp te onderscheiden waar de particuliere hoedanigheid overgaat in de zakelijke. Een aansprakelijkheidsverzekering voor particulieren sluit schade in de uitoefening van beroep of bedrijf uit en de particuliere opstalpolis dekt geen bedrijfsinventaris of bedrijfsschade. Voor zakelijke schadeverzekeringen is de module Schadeverzekeringen zakelijk vereist (art. 4:9 Wft, BGfo); acceptatie door de verzekeraar maakt een advies niet passend.

32. Wat moet een consument doen voordat hij een klacht over een afgewezen schade aan het Kifid kan voorleggen?

1. Eerst de interne klachtenprocedure van de verzekeraar doorlopen; pas na diens definitieve reactie of stilzwijgen staat het Kifid open
2. Eerst de AFM inschakelen, die de klacht inhoudelijk beoordeelt en de verzekeraar bij gegrondheid opdraagt de schade alsnog uit te keren
3. Eerst een procedure bij de kantonrechter beginnen; het Kifid behandelt alleen klachten waarover de rechter zich al heeft uitgesproken
4. Niets: een consument kan elke klacht direct aan het Kifid voorleggen zonder de verzekeraar eerst te benaderen

Art. 4:17 Wft verplicht elke financiëledienstverlener tot een interne klachtenprocedure en tot aansluiting bij een erkende geschilleninstantie, het Kifid. Het Reglement van het Kifid eist dat de klacht eerst aan de dienstverlener is voorgelegd; daarna geldt een indieningstermijn gerekend vanaf de klacht of de definitieve reactie. De AFM behandelt geen individuele geschillen en de rechter is een alternatief, geen voorportaal.

33. Wat is de betekenis van een bindend advies van de Geschillencommissie van het Kifid?

1. Alleen de verzekeraar is gebonden; de consument kan na een bindend advies altijd nog een volledig nieuwe procedure bij de rechter beginnen over hetzelfde geschil
2. De uitspraak is een vrijblijvend advies dat pas bindend wordt als beide partijen het binnen zes weken schriftelijk aanvaarden
3. Beide partijen zijn gebonden; de rechter toetst zo'n advies achteraf alleen marginaal en beroep is mogelijk bij de Commissie van Beroep boven een drempelbedrag
4. De uitspraak is bindend voor alle verzekeraars in Nederland en geldt als wet voor alle gelijksoortige zaken die later worden voorgelegd

Een bindend advies van het Kifid is een vaststellingsovereenkomst (art. 7:900 BW): de verzekeraar heeft zich vooraf gebonden en de consument aanvaardt de binding bij indiening. De rechter vernietigt zo'n advies alleen als gebondenheid naar redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is (art. 7:904 BW). Tegen een bindend advies staat beroep open bij de Commissie van Beroep als het belang een drempelbedrag (indicatief, periodiek herzien) overschrijdt.

34. Bij welk instituut kan een verzekerde terecht als zijn zorgverzekeraar een declaratie onder de basisverzekering afwijst en de interne klacht niets oplevert?

1. Bij het Kifid, dat sinds de invoering van de Zorgverzekeringswet alle geschillen over ziektekosten- en zorgverzekeringen behandelt
2. Bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ), de geschilleninstantie voor de zorgverzekering
3. Bij de Nederlandse Zorgautoriteit, die als toezichthouder individuele declaratiegeschillen tussen verzekerde en verzekeraar bindend beslecht
4. Bij het Zorginstituut Nederland, dat bij elke afgewezen declaratie een individueel bindend advies aan de verzekeraar geeft

Art. 114 Zorgverzekeringswet verplicht zorgverzekeraars tot aansluiting bij een onafhankelijke geschilleninstantie: de SKGZ, met de Ombudsman Zorgverzekeringen voor bemiddeling en de Geschillencommissie Zorgverzekeringen voor een bindend advies. Het Zorginstituut adviseert die commissie alleen over de vraag of zorg tot het basispakket behoort. Het Kifid behandelt geschillen over andere verzekeringen; de NZa houdt toezicht en beslecht geen individuele geschillen.

35. Welke stelling over de keuze tussen het Kifid en de burgerlijke rechter bij een geschil over een afgewezen schade is juist?

1. De consument moet altijd eerst naar het Kifid; de rechter verklaart een vordering tegen een verzekeraar zonder Kifid-uitspraak niet-ontvankelijk
2. De consument mag kiezen: hij kan direct naar de rechter, maar wie een bindend Kifid-advies aanvaardt, kan daarna niet meer inhoudelijk naar de rechter
3. De rechter is alleen bevoegd bij geschillen boven een wettelijk drempelbedrag; daaronder is het Kifid exclusief bevoegd
4. Het Kifid staat alleen open voor zakelijke klanten; consumenten zijn voor elk geschil aangewezen op de kantonrechter

De gang naar de burgerlijke rechter staat altijd open; het Kifid is een laagdrempelig en voor consumenten kosteloos alternatief, geen verplicht voorportaal. Kiest de consument voor een bindend advies, dan is hij daaraan gebonden en toetst de rechter alleen marginaal (art. 7:904 BW). Een niet-bindend advies laat de weg naar de rechter volledig open. Het Kifid is juist bedoeld voor consumenten en, onder voorwaarden, kleine ondernemers.